ИИ-ассистенты обрабатывают до 80% запросов в банках, страховании и ИТ

В авторском материале о применении ИИ и аналитики в контакт-центрах гендиректор MightyCall Юлия Черноуцян привела оценки проникновения виртуальных ассистентов. По её словам, голосовые ИИ-роботы и умные чат-боты уже обрабатывают до половины первичных клиентских обращений, а в банковском, страховом и ИТ-секторе виртуальные ассистенты закрывают до 80% запросов, в ритейле и услугах по продаже недвижимости — до 60–70%.

С переходом шаблонных задач к роботам критерии оценки операторов смещаются от количественных к качественным: растёт запрос на квалифицированных сотрудников, способных решать нестандартные задачи с первого обращения и обладающих высоким эмоциональным интеллектом.

Среди технологий, повышающих эффективность, Черноуцян выделила:

• речевую аналитику — экономит до 40 часов работы специалистов в месяц;
• многопрофильную аналитику — оптимизирует время супервайзеров примерно на 30%;
• WFM-системы на базе ИИ — рассчитывают оптимальное число операторов с учётом сезонности. Например, в туризме нагрузка в высокий сезон с мая по октябрь возрастает в 2–3 раза.

По авторской колонке для it-world.ru и материалам пресс-центра MightyCall.