По данным исследования MightyCall, 50,5% населения регулярно звонит в колл-центры, а каждый пятый считает телефон предпочтительным каналом общения с организациями.
Из портфеля · MightyCall
Со ссылкой на исследование MightyCall гендиректор компании Юлия Черноуцян привела данные о роли телефонного канала в России: около половины населения страны (50,5%) регулярно обращается в колл-центры, а каждый пятый (20%) считает разговор по телефону предпочтительным способом общения с организациями.
Чаще всего россияне звонят интернет-провайдерам (13% опрошенных), в медицинские клиники и больницы (12,5%), банки (11,2%), а также в магазины и турфирмы.
На основе этих данных глава MightyCall оспорила тезис о том, что колл-центры — архаичный элемент, уходящий в прошлое: телефонный канал остаётся востребованным, а живое общение для значительной части клиентов по-прежнему предпочтительнее роботов. Вывод компании — будущее за гибридной моделью, где автоматизация снимает рутину, но не вытесняет оператора там, где важны эмпатия и решение сложных вопросов.
По исследованию MightyCall и комментарию для «Бизнес-секретов» (Т-Банк).
Эксперты MightyCall разобрали систему KPI контакт-центра: какие операционные, продуктовые, качественные и финансовые метрики отслеживать оператору и руководителю.
В авторской колонке гендиректор MightyCall Юлия Черноуцян привела оценки проникновения виртуальных ассистентов и объяснила, как меняются требования к операторам.
Юлия Черноуцян (MightyCall) — о переходе с Avaya и Cisco на отечественные платформы: по функционалу они не уступают, а выигрывают в гибкости и цене.
NEST CAPITAL · НОВОСТИ · /news/mightycall-callcenter-research/
