В комментарии «Коммерсанту» гендиректор MightyCall Юлия Черноуцян оценила экономику собственного колл-центра и будущее рынка: рутину заберёт ИИ, сложные вопросы останутся за человеком.
Из портфеля · MightyCall
В комментарии «Коммерсанту» гендиректор MightyCall Юлия Черноуцян описала экономику и перспективы рынка контакт-центров. По её оценке, ежемесячные расходы на содержание собственного колл-центра могут варьироваться от 300 тысяч рублей до нескольких миллионов — в зависимости от численности сотрудников и применяемых технологий. В крупных компаниях число операторов достигает нескольких сотен человек: это повышает расходы, но позволяет обслуживать тысячи звонков в день.
Черноуцян отметила, что холодные звонки сегодня работают хуже, чем раньше. При этом, по её мнению и оценкам других экспертов рынка, в эпоху цифровизации и роботизации колл-центры продолжат развиваться в гибридном формате: простые запросы будет брать на себя ИИ, а решение сложных вопросов останется за человеком. Такой инструмент, как ожидается, будет востребован ещё минимум пять-семь лет.
По комментарию для «Коммерсантъ Санкт-Петербург».
Эксперты MightyCall разобрали систему KPI контакт-центра: какие операционные, продуктовые, качественные и финансовые метрики отслеживать оператору и руководителю.
По данным исследования MightyCall, 50,5% населения регулярно звонит в колл-центры, а каждый пятый считает телефон предпочтительным каналом общения с организациями.
В авторской колонке гендиректор MightyCall Юлия Черноуцян привела оценки проникновения виртуальных ассистентов и объяснила, как меняются требования к операторам.
NEST CAPITAL · НОВОСТИ · /news/mightycall-hybrid-format/
